Avez-vous déjà entendu parler de la méthode de vente AIDA ? Et du Spin selling ? Non, jamais ?
Pourtant, ces deux techniques, combinées ou isolées, pourraient bien vous aider à faire décoller les ventes de votre site e-commerce. Et ce, quels que soient les produits ou services que vous vendiez.
Envie de booster votre chiffre d’affaires ? C’est parti !
La méthode AIDA : qu’est-ce que c’est ?
AIDA est en fait un acronyme, dont les lettres délimitent chaque étape de cette méthode de vente :
- Attention : il s’agit là d’attirer l’attention de votre client, de susciter son intérêt.
- Information : le vendeur informe le client sur les avantages de son produit (ou de son service)
- Désir : le vendeur suscite le désir du consommateur, il le fait « rêver », le fait « voyager ».
- Achat : le client est conquis et procède à l’acte d’achat (ou une autre Action).
Il s’agit-là, finalement du processus logique de l’acte d’achat : si vous sautez une étape, il y a peu de chances que la vente se fasse. Pourquoi ?
Regardons simplement la liste à l’envers :
- Pour acheter, il paraît logique que le client ait envie / besoin du produit que vous lui proposez. Sinon, pourquoi l’achèterait-il ?
- Pour le désirer, il faut que le client sache ce que peut lui apporter votre produit, et puisse déterminer ses bénéfices, ses avantages réels. S’il ne sait pas ce que fait votre produit, ou s’il n’en a aucunement l’utilité, pourquoi en aurait-il envie ?
- Enfin pour que vous puissiez le convaincre que votre produit est effectivement celui dont votre client a besoin, il faut tout d’abord attitrer son attention, susciter son intérêt. Si votre cible est sur un autre site e-commerce ou si elle parcoure vaguement votre page d’accueil sans se décider à cliquer sur un lien, c’est plutôt mal parti !
Toutes ces étapes sont cruciales, qu’il s’agisse d’une vente « en face à face » (pour la vente d’un service par exemple) ou bien d’une vente sur Internet (produit de votre boutique e-commerce).
Dans tous les cas, sachez à tout moment à quelle étape du processus de vente vous en êtes rendu, et si la vente ne se conclut pas sachez en déterminer les causes pour en déduire des pistes d’amélioration.
Je m’explique : si vous remarquez que vous n’avez aucune difficulté à amener la majorité de vos prospects jusqu’à l’étape 3 mais pas plus, alors il vous faudra trouver une solution pour susciter davantage de désir, et ainsi les pousser à l’acte d’achat !
Il est très important de toujours savoir à quelle étape les choses coincent, car les solutions à mettre en place diffèrent selon l’origine du problème.
Qu’est-ce que le « Spin selling » ?
Le Spin Selling a été imaginé puis présenté par Neil Rackham dans son livre naturellement intitulé « Spin Selling », paru en 1988. Il ne s’agit pas une méthode de vente révolutionnaire, non. Il s’agit plutôt d’une… approche différente du problème, dirons-nous. D’une autre manière de voir les choses.
Son principe général ? Faire dire à votre client ce que votre produit/service pourrait lui apporter et comment il pourrait résoudre ses problèmes. C’est tout.
Cela vous paraît absurde de simplicité ? Je peux comprendre, et pourtant le spin selling est tout un art !
Il ne s’agit plus, pour le vendeur, de vanter les mérites d’un produit, mais bien d’inciter subtilement le client à se confier, à lui faire part de ses problèmes afin de leur donner une dimension réelle. Puis, lorsque le client met le doigt sur le problème qu’il rencontre, le vendeur doit alors habilement l’inviter à admettre que ce produit répondrait justement parfaitement à ses besoins.
Une fois que le client a admis cela (de préférence à voix haute), la partie est (presque) gagnée !
Comment utiliser ces deux techniques pour vendre davantage ?
Landing page et page d’accueil
Parce que ce sont les deux pages les plus vues (et qu’elles sont vues en premier), la landing page et la page d’accueil de votre site internet doivent être particulièrement soignées.
Elles doivent tout d’abord être visuellement attrayantes et originales, parfaitement identifiables (à travers un logo bien sûr, mais aussi des choix de couleurs et de typographies).
Elles doivent également être bien agencées et ergonomiques : les informations doivent être regroupées de manière logique sur la page. L’internaute doit immédiatement savoir comment accéder à telle ou telle page, comment faire une recherche ou comment contacter l’entreprise. Il doit rapidement comprendre si une image est cliquable ou cache une légende. Il doit pouvoir distinguer les liens, les titres et les sous-titres sans perdre de temps.
Idéalement les publicités sont discrètes (voire absentes) de manière à ne pas gêner la lecture. Et le temps de chargement des pages est au plus bas, afin de ne pas décourager un internaute un peu trop pressé.
Pourquoi ? Tout simplement pour attirer l’attention de l’internaute. Et la conserver quelques secondes supplémentaires, le temps de lui expliquer qui on est, ce qu’on fait, ce qu’on vend.
Ca ne vous rappelle rien ? Eh si, il s’agit bien de la première étape de la méthode AIDA : « attirer l’attention ». Donner des informations n’est possible que si votre site a su attirer l’attention de votre client potentiel suffisamment longtemps pour lui permettre de lire les différents contenus, de parcourir les différentes rubriques et, surtout, d’accéder aux fiches produit.
Fiches produit
Les fiches produit sont bien trop souvent négligées par les entreprises. Elles se contentent de copier / coller les description trouvées dans les catalogues des fournisseurs, parfois même en conservant les fautes et les abréviations.
Pourtant, la fiche produit remplace le discours du commercial. C’est à elle qu’incombe le fait de transformer les internautes en clients. C’est elle qui va permettre successivement d’interpeller l’internaute, de l’informer et de le séduire. Et donc de le faire acheter.
Contenu textuel
Une fiche est idéalement composée :
- D’un titre explicite, comportant le nom du produit (ou du service)
- D’une phrase d’accroche pour capter l’attention
- D’une liste (ou d’un tableau) de caractéristiques techniques, sans fioritures ni blabla, pour aller au plus rapide (étape 2)
- D’un texte de présentation, idéalement d’au moins 300 mots pour le référencement naturel, incluant les caractéristiques techniques les plus importantes mais aussi, selon la plume de l’auteur : une mise en situation, des explications objectives et pourquoi pas des astuces sur la manière d’utiliser le produit, la façon dont ce produit peut résoudre le problème de l’internaute, une incitation au « voyage »… (étapes 2 et 3)
Un rédacteur talentueux pourra charmer l’internaute rien qu’en jouant avec les mots.
Contenu visuel
Mais ce n’est pas tout ! Une fiche produit est également constituée de visuels.
Qu’il s’agisse de l’image principale affichée en miniature sur le reste du site, des images présentant les déclinaisons du produit, les éventuelles instructions de montage ou autres, toutes les images doivent répondre à un objectif précis :
- Soit informer le lecteur (étape 2)
- Soit le faire rêver, par exemple via une mise en situation (décor de rêve, mannequin séduisant(e), …) (étape 3)
La fiche produit idéale mêlera bien sûr habilement ces deux types d’images.
La vidéo se prête également parfaitement au jeu, n’hésitez pas à l’utiliser.
Bouton call to action
Dernier élément clé de la fiche produit, à ne surtout pas oublier sans quoi même la plus parfaite des fiches produit ne vendrait pas le moindre produit : le bouton call to action.
Il s’agit généralement d’un encart dans lequel le client peut sélectionner, si nécessaire, les caractéristiques du produit désiré (taille, couleur, quantité…) et cliquer sur le bouton « Ajouter au panier » ou « Acheter ».
A l’instar de chaque élément du site, et notamment de tout le processus d’achat, cet encart doit être particulièrement travaillé : ce n’est pas le moment de donner une excuse à l’internaute pour faire marche arrière et annuler son achat !
Vous l’aurez compris, il s’agit là de l’étape 4 de la méthode AIDA.
Paniers abandonnés
S’il y a bien un fléau dans le business d’un site e-commerce, ce sont bien les abandons de panier. Il s’agit de personnes qui étaient prêtes à conclure la vente et qui, pour une raison X ou Y, se sont désistées au dernier moment. Et pourtant, vous pouvez les tourner à votre avantage et limiter la casse !
Pour cela, prenez le temps d’analyser les données de manière à savoir ce que vous devez impérativement corriger. Est-ce un problème de compréhension ? Le processus d’achat est-il trop long ? Manque-t-il des moyens de paiement ? Le client potentiel a-t-il eu une mauvaise surprise au dernier moment (frais de livraison cachés, livraison non disponible à domicile, quantité épuisée…) ?
En corrigeant le ou les problèmes relevés, vous pourrez améliorer votre taux de transformation bien sûr, mais ce n’est pas tout : vous allez également pouvoir vous en servir pour communiquer. Et c’est ce qui nous intéresse le plus aujourd’hui :
Quelques heures ou jours après l’abandon de panier, envoyez un e-mail automatisé au client. C’est le moment idéal pour repartir sur l’étape de la séduction, de lui rappeler qu’il a un problème et que cet objet peut réellement l’aider. Jouez-la finement, en vous référant à la méthode du spin selling pour plus d’efficacité.
N’oubliez pas d’y inclure un bouton « call to action » pour qu’il puisse reprendre son panier ! 😉
Newsletters
Dernier point clé : la newsletter.
A l’instar des propriétaires de paniers abandonnés, les abonnés à votre newsletter sont intéressés par vos produits et peuvent générer du chiffre d’affaires supplémentaire.
A intervalle régulier, mais pas trop souvent non plus au risque de les lasser, envoyez à votre liste d’abonnés un e-mail stylisé, présentant une sélection de produits. Images étonnantes, textes percutants et boutons d’action seront vos seules armes pour les séduire, aussi choisissez-les avec attention ! Il faut savoir être bref mais efficace pour donner envie à l’internaute d’aller plus loin.
Afin de maximiser les résultats de votre newsletter, n’hésitez pas à segmenter votre liste de manière à faire des envois ciblés : les femmes seront probablement moins intéressées par un rasoir high-tech que les hommes, mais les plus coquettes d’entre elles craqueront peut-être pour votre nouvelle gamme de maquillage !
Conclusion
A l’écrit, le spin selling est bien entendu plus difficile à mettre en place qu’à l’oral puisqu’il n’y a pas d’interactions directes entre le vendeur et l’acheteur potentiel.
Un bon rédacteur et de jolies photos vous permettront toutefois de pallier à ce problème, et de mettre tant votre produit en valeur que l’internaute sera amené à avouer, mentalement ce coup-ci, à quel point votre produit (ou votre service) peut l’aider à surmonter son problème et à quel point il lui serait particulièrement utile, voire indispensable.
A l’inverse, et bien qu’elle n’ait à l’origine pas été conçue pour cela, la méthode AIDA est particulièrement adaptée au web :
- 1) L’image principale et le texte d’accroche attirent l’attention
- 2) Les caractéristiques techniques et explications objectifs informent l’internaute
- 3) Les mises en situation subtilement théâtralisées, ainsi que les photos et vidéos font naître un sentiment de désir
- 4) Le bouton « call to action » est idéalement placé sur la page et facilite l’acte d’achat.
Les newsletters et autres e-mails automatiques sont également des éléments phares. Tout comme, bien que je n’en ai pas parlé aujourd’hui, votre présence sur les réseaux sociaux !
Je combine personnellement ces deux « méthodes » (AIDA et spin selling) sur mon site portfolio, pour vendre mes services, et je dois avouer qu’elles me permettent d’obtenir de bons résultats ! Et vous, les connaissiez-vous ? Pensez-vous les utiliser ?